Ketika datang untuk menjawab pertanyaan dan membantu pelanggan yang memiliki masalah dengan produk atau layanan, karyawan yang menangani layanan pelanggan dan pusat panggilanlah yang memberikan dukungan. Meskipun Anda mungkin menjadi perwakilan layanan pelanggan dengan ijazah sekolah menengah, memperoleh gelar sarjana dalam bisnis, pemasaran, atau bidang terkait lainnya disertai dengan pengalaman bertahun-tahun akan membuka pintu ke berbagai posisi manajerial dan direktur.
Layanan Pelanggan Umum dan Karier Pusat Panggilan
Dalam industri layanan pelanggan, perwakilan Kumpulan call center perusahaan memproses pesanan dan melayani kebutuhan pelanggan dengan harapan memberikan kepuasan. Ijazah sekolah menengah atau sederajat (dengan pengalaman 0 hingga 3 tahun di bidangnya) diperlukan. Seorang karyawan harus memiliki pengetahuan tentang konsep dasar, praktik, dan prosedur penanganan kontak telepon dengan konsumen. Menggunakan komputer dan memasukkan data ke dalam PC adalah keterampilan khas yang harus diketahui oleh para pekerja. Perwakilan layanan pelanggan biasanya melapor kepada penyelia atau manajer. Posisi Perwakilan Layanan Pelanggan I umumnya membayar antara $25.702 dan $33.661. Perwakilan Layanan Pelanggan Senior (Perwakilan Layanan Pelanggan III) dapat menghasilkan antara $33.655 dan $50.074.
Sebagai Manajer Layanan Pelanggan, tugas termasuk mengelola kumpulan perwakilan layanan pelanggan “EUR” memastikan bahwa pelanggan tetap puas dan tetap menjadi bagian produktif perusahaan. Seorang manajer sering kali bertanggung jawab untuk membuat dan menerapkan kebijakan operasional dan pedoman kantor lainnya. Mereka akan menyarankan perubahan terkait produk atau layanan perusahaan dalam upaya untuk meningkatkan respons dan kepuasan konsumen. Gelar sarjana dalam bisnis, pemasaran (atau bidang terkait) dengan pengalaman minimal tujuh tahun di bidang tersebut biasanya diperlukan untuk melamar pekerjaan ini jenis pekerjaan. Seringkali, manajer layanan pelanggan akan melapor kepada manajer senior. Gaji tipikal untuk posisi ini umumnya antara $56.367 dan 78.468.
Internet telah menjadi tempat yang tepat bagi individu untuk mencari pekerjaan di bidang layanan pelanggan. Misalnya, Perwakilan Layanan Pelanggan eCommerce sedang dalam pergantian menangani pertanyaan pelanggan, pesanan, pertanyaan penagihan, dan dukungan teknis. Biasanya, gelar sarjana dengan pengalaman minimal 1 tahun dalam dukungan teknis disarankan. Posisi ini sering membayar antara $22.925 dan $39.743. Bergantung pada perusahaannya, seseorang dapat bekerja di dalam kantor atau mengejar karir ini sebagai posisi di rumah.
Beberapa orang mengambil gelar sarjana mereka dengan pengalaman di lapangan dan mengejar karir sebagai Manajer Pelatihan Layanan Pelanggan. Sebagai kepala program pelatihan, seseorang meneliti cara baru untuk melatih karyawan baru dan lama dengan meningkatkan program pelatihan layanan pelanggan saat ini. Biasanya lima tahun pengalaman diperlukan untuk memenuhi syarat untuk posisi ini. Karyawan harus dapat melakukan berbagai tugas, serta memimpin dan mengarahkan pekerjaan orang lain. Kepala unit atau departemen biasanya mengawasi kemajuan Manajer Pelatihan Layanan Pelanggan, yang mungkin mendapatkan gaji tahunan rata-rata $51.622 dan $72.105.
Saat bekerja di call center, workstation tipikal biasanya terdiri dari komputer, perangkat telepon (dengan headset) dan akses ke sistem switchboard yang ekstensif. Pusat panggilan ditemukan di berbagai arena, termasuk lembaga pendidikan, rumah sakit, lembaga medis, layanan darurat, dan bank. Mayoritas bisnis di seluruh dunia juga menggunakan call center untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Ini termasuk perusahaan katalog pesanan surat dan perusahaan utilitas. Tergantung di mana call center berada, tugas dan gaji bervariasi.
Persyaratan Pendidikan: Karir Layanan Konsumen
Biasanya, pelatihan di tempat mempersiapkan individu untuk tugas layanan pelanggan dengan berfokus pada penjualan, pembinaan, pembangunan tim, dan interaksi konsumen. Orang sering mengikuti kursus manajemen kinerja atau menjalani pelatihan keterampilan lunak untuk memasuki bidang layanan atau penjualan pelanggan berbasis telepon. Mereka yang memiliki sertifikat di lapangan meningkatkan peluang mereka untuk menjadi bagian dari pusat panggilan atau departemen layanan pelanggan. Ijazah sekolah menengah dan pengalaman minimal membantu mendapatkan pekerjaan di posisi perwakilan tingkat awal. Untuk posisi dalam manajemen, diperlukan gelar sarjana dengan tingkat pengalaman yang lebih tinggi.
Bekerja di Industri Layanan Pelanggan dan Pusat Panggilan: Amerika Serikat & Kanada
Dalam hal bekerja di industri layanan pelanggan dan pusat panggilan, perusahaan dan bisnis di Amerika Serikat dan Kanada yang menyediakan lingkungan kerja terbaik biasanya adalah perusahaan dengan reputasi terbaik. Misalnya, jaringan toko kelontong Wegman telah memberikan lebih dari $60 juta dalam bentuk beasiswa kepada karyawan mereka. Manajemen senior dalam perusahaan mengawasi interaksi pusat panggilan dengan mendengarkan percakapan telepon dan bekerja berdampingan dengan staf. Perusahaan tambahan dengan keahlian untuk menyenangkan karyawan dalam industri layanan pelanggan termasuk Ritz-Carlton Hotel Co., Starbucks, Lexus Automotive, Cadillac Automotive, dan Nordstrom Retail.